Viisi vinkkiä miljoonien asiakassuhteiden luomisesta, jotka on luotu kestämään

Kovalla työllä pitkäaikaisten asiakassuhteiden luomiseksi on merkittävä vaikutus tulokseen. 

Uuden asiakkaan hankkiminen on viidestä 25 kertaa kalliimpaa kuin olemassa olevan asiakkaan säilyttäminen¹. Asiakaspysyvyyden ytimessä on brändien strategia, jonka tavoitteena on olla asiakaskeskeinen. Deloitten mukaan tällaisen strategian omaksuvat yritykset ovat 60 prosenttia kannattavampia kuin yritykset, jotka eivät niitä noudata².

Yritysjohtajilla on hyvä syy panostaa asiakassuhteisiin muutenkin kuin siksi, että on moraalinen ja eettinen valinta tukea asiakkaita mahdollisimman hyvin. Asiakaspysyvyyden ansaitseminen ja vahvojen asiakassuhteiden rakentaminen on kuitenkin yrityksille monitahoinen haaste. 

Lähes neljä viidestä (78 %) ihmisestä maailmanlaajuisesti löytää asioita, jotka vetävät heitä tuotemerkkien puoleen sen jälkeen, kun he ovat tehneet ensimmäisen ostoksensa tuotemerkiltä³, mikä osoittaa, että itse tuote voi vaikuttaa vain osaan suhteesta.

Mitkä ovat siis alan salaisuudet asiakkaiden säilyttämiseksi? Brotherin Tanskan ja Norjan myyntijohtaja Henning Elkjær ja Brother International Europen Executive Director Chris Marshall pohtivat uransa tärkeimpiä kokemuksia siitä, miten yritykset voivat edistää asiakassuhteita, jotka on luotu kestämään. 

1) Luo yrityksen DNA asiakaskeskeiseksi

Oikeanlainen yrityskulttuuri voi vaikuttaa myönteisiin asiakassuhteisiin, kun kaikki yrityksen työntekijät työskentelevät asiakkaan parhaaksi.

Henning Elkjær pohtii, mitä At your side -mottomme tarkoittaa paikallisilla markkinoilla. Hän sanoo: "Kaiken tiimiemme toiminnan lähtökohtana on At your side -mottomme, joka on yrityksemme kulttuurinen perusta kumppaneiden, asiakkaiden ja loppukäyttäjien auttamiselle. Asettamalla heidän tarpeensa etusijalle luomme pysyviä suhteita ja luomme luottamuksen ja luotettavuuden määrittelemän markkina-aseman."

At your side on ollut jo vuosikymmeniä Brotherin lupaus, ja se edustaa yrityksen eetosta luoda asiakassuhteita, jotka on luotu kestämään. 

Chris Marshall selittää, ettei kyse ole pelkästä brändin iskulauseesta. Hän lisää: "Kaikkia kannustetaan noudattamaan -At your side -brändilupausta: aina insinööristä, joka rakentaa ohjelmistoja tehdäkseen asentamisesta uskomattoman helppoa, puheluita hoitavaan asiakaspalvelijaan.” 
"Jos jokainen tiimi noudattaa asiakastuloksiin keskittyvää kulttuuria, yrityksillä on parhaat mahdollisuudet tarjota loistavia kokemuksia, jotka edistävät sitoutumista."

2) Auta kumppaneita heijastamaan arvojasi

Monet yritykset tukeutuvat kumppaniverkostoon toimittaessaan tuotteitaan tai palveluitaan asiakkailleen, eikä Brother ole poikkeus. Tämä lisää kuitenkin asiakkaiden suosion rakentamisen haastetta, kun brändit tarvitsevat kolmansia osapuolia yhdenmukaistamaan palvelun laatua ja arvoja.

Chris myöntää, että Brotherin lähestymistapa myydä epäsuorasti asiakkaille voi tehdä suhteisiin panostamisesta haastavampaa. Yritys oppi, että voidakseen menestyksekkäästi lunastaa brändilupauksensa sen on laajennettava At your side -toimintatapaansa myös kumppaniverkostonsa DNA:han.

Hän sanoo: "Suurin osa liiketoiminnastamme tapahtuu välikäsien kautta, joten yhteistyökumppanimme hoitavat suuren osan asiakkaidemme suorista suhteista meihin. Opimme, että kumppaneidemme oli lähdettävä kanssamme At your side -matkalle, jotta se onnistuisi. Koulutus on keskeinen osa tämän tavoitteen saavuttamiksi, sen lisäksi että toimimme välikäsien kanssa, jotka jakavat arvomme. 

"Brotherin hyväksymien kumppaneiden on täytettävä oikeat asiakaspalvelustandardit. Niiden tukeminen tämän kokemuksen tarjoamisessa on osa jatkuvia suhteitamme kumppaneiden kanssa."

3) Toteuta asiakaskeskeisyyden keskeiset osa-alueet

Tuotteiden luotettavuus ja saatavuus, helppokäyttöisyys ja odotusten täyttäminen ovat keskeisiä tekijöitä asiakastyytyväisyyden ylläpitämisessä ja vahvojen asiakassuhteiden rakentamisessa. 

Henning Elkjær sanoo: "Asiakkaiden luottamuksen ja tyytyväisyyden saavuttaminen perustuu neljään keskeiseen asiaan: luotettavuuteen, saatavuuteen, helppouteen ja odotusten täyttämiseen." 

Asiakkaiden odotuksiin vaikuttavat monet asiat. Yritysten on kehityttävä kehittyvän teknologian, makrotrendien ja sen mukaan, miten muiden alojen tuotemerkit vaikuttavat siihen, miten kuluttajien ja yritysten päätöksentekijät haluavat olla yhteydessä toimittajiin ja päinvastoin.

Chris Marshall esimerkiksi pohti, miten Brotherin asiakaskeskeinen lähestymistapa voi muuttua tulevaisuudessa asiakkaiden muuttuvien odotusten myötä. Hän sanoo: "Todennäköisesti tulemme näkemään pikemminkin evoluution kuin vallankumouksen. Tekoäly auttaa meitä analysoimaan tulostuksenhallintapalvelun asiakkaidemme käyttöä entistä kehittyneemmällä tavalla, minkä ansiosta voimme tarjota entistä räätälöidympää käyttökokemusta. Liitetyt laitteet lähettävät tietoja siitä, saavatko asiakkaamme parhaan mahdollisen tuoton laitteestaan ja sopisiko heille ehkä paremmin erilainen malli, jonka käyttökustannukset ovat alhaisemmat ja joka vastaa heidän tarpeitaan."

4) Ryhdy kuuntelevaksi organisaatioksi ja vastaa

Asiakkaita aktiivisesti kuuntelevat yritykset pystyvät parhaiten vastaamaan asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. Tähän sisältyy asiakaskyselyjen tietojen ymmärtäminen ja niiden perusteella toimiminen, myyjiltä tai asiakaspalvelijoilta saadun suoran palautteen kerääminen ja siitä oppiminen sekä tietoon perustuvien johtopäätösten tekeminen myynti- ja asiakaspalveluluvuista.

Henning Elkjær pohti, mitä aktiivinen kuuntelu tarkoittaa paikallisilla markkinoilla. Hän sanoo: "Yritysjohtajien on seurattava valtavaa määrää syötteitä, jotta he voivat muodostaa todellisen kuvan siitä, mitä heidän asiakkaansa haluavat, ja tehdä tietoon perustuvia päätöksiä siitä, miten heidän pitäisi mukautua tai innovoida. 

"Puheluihin vastaamisen tai asiakaskyselyjen ratkaisemisen nopeus, uusimisasteet, myyntimäärät ja suora palaute ovat vain joitakin niistä mittareista, joita yritysten on kuunneltava rutiininomaisesti."

Kuunteleva organisaatio nousee lisäksi korkeammalle kuin asiakkaiden uskomukset ja tarpeet. Monet pitävät esimerkiksi tulostustekniikkaa pitkäikäisenä. Syvällisempi kuuntelu osoittaa kuitenkin, että tulostusta käyttävät arvostavat kuitenkin edelleen takuiden ja tuotemerkkien sitoumusten tarjoamaa turvallisuutta ja luottamusta siitä, että perinteisille tuotteille tarjotaan huoltoa. Tällaiset tulokset näyttävät yrityksissä erilaisilta. Chris jatkoi sen pohjalta, mitä aktiivinen kuuntelu on muuttanut Brotherilla. 

Hän sanoo: "Brother tarjosi tuotteilleen alan pisimpiin kuuluvia takuita. Kuuntelimme myös kuluttajien ja yritysten kestävän kehityksen tavoitteita, sillä he halusivat edistää kiertotaloutta. Vastasimme tähän kasvattamalla uraauurtavaa uudelleenvalmistustoimintaamme ja tulemalla ensimmäiseksi tulostinmyyjäksi, joka uusiokäyttää ilmaiseksi sekä laser- että mustesuihkukasetteja. Brother sai halutun Blue Angel -tunnustuksen värikasetista, joka koostuu suurimmaksi osaksi uudelleen käytetyistä osista."

5) Mittaa erilaisia asiakaspysyvyyden mittareita

Palaavat asiakkaat ja uusimisprosentti ovat keskeisiä KPI-mittareita, joita yritysten on seurattava mitattaessa, miten hyvin ne ovat onnistuneet pyrkimyksissään olla asiakaskeskeisiä. 

Mutta on muitakin alakohtaisia mittareita, joita johtajat voivat tarkkailla. Chris pohtii, mikä auttaa arvioimaan Brotherin asiakaskeskeisyyttä: "Se, että yli 90 prosenttia tulostuksenhallintapalvelun asiakkaistamme uusii sopimuksensa sopimuksen päättyessä, on osoitus tarjoamastamme palvelutasosta. 

"Voimme kuitenkin tarkastella menestystämme myös kumppaniemme uskollisuudessa - olemme säilyttäneet suhteita kumppaneihin vuosikymmeniä, ja he voivat luottaa siihen, että autamme heitä selviytymään haasteista ja vastaamaan mahdollisuuksiin. Se, että meillä on niin monta pitkäaikaista kumppania, osoittaa meille, että luomme suhteita, jotka on luotu kestämään."

Viime kädessä asiakaskeskeisyyden on oltava jatkuva, aina käytössä oleva strategia. "Yritykset eivät voi tyytyä asiakaskeskeisyyteen. Sen on muokattava jokaista yrityksen tekemää päätöstä", Henning Elkjær sanoi.

Asiakkaiden tukeminen parhaalla mahdollisella tavalla on vastuullista liiketoimintaa, mutta se tuottaa myös kaupallisia etuja luomalla kumppanien ja asiakkaiden puolestapuhujien verkoston. 

Yritysjohtajat eivät voi pitää asiakaspysyvyyttä itsestäänselvyytenä pelkän hyvän tuotteen perusteella. Vahvojen asiakassuhteiden vaaliminen edellyttää, että asiakkaita tuetaan kaikin tavoin. Yritysjohtajien on vaalittava vahvaa yrityskulttuuria, jossa keskitytään erinomaisten asiakastulosten luomiseen, täytettävä asiakkaiden kehittyvät odotukset helppoudesta ja luotettavuudesta sekä kuunneltava ja kehitettävä liiketoimintaa jatkuvasti vastaamaan muuttuviin tarpeisiin.